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L'art de la négociation constructive: Convaincre sans s'imposer
Article de Christian DURAND
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Négocier durable
La négociation est une activité constante du manager. Il passe aujourd'hui peut-être plus de temps à négocier (en interne ou en externe) qu'à commander. Certes, il communique, mais communiquer aujourd'hui, cela implique d'obtenir l'agrément et donc plaire, voire de séduire. À travers la parole, on cherche à développer un échange fructueux, un "commerce" entre les personnes, à persuader et à conduire vers un but commun qui respecte l'équilibre des intérêts.
Cet échange rhétorique est social, son but est de construire de bonnes relations avec autrui. Certes, ces bonnes relations sont parfois un préalable à une confrontation d'intérêts entre les différents acteurs de l'entreprise : actionnaires, collaborateurs, pouvoirs publics, citoyens, etc., mais cette confrontation n'est pas un affrontement. Le dirigeant est en négociation permanente, il n'est pas en guerre. Le négoce, l'échange, le commerce, c'est de la rhétorique, c'est du dialogue, c'est de la diplomatie. Autant dire que la négociation est un art rhétorique autant soumis à la tension de la contradiction qu'à la nécessité de l'accord.
Négocier, c'est tour à tour s'opposer et se mettre d'accord. Ce paradoxe de la parole négociatrice, peu de gens le comprennent et parmi ceux qui le comprennent, encore moins en acceptent le jeu. Cela rend donc l'activité de communication objectivement très délicate. En vérité, il faut bien comprendre que toute conversation est en soi une forme plus ou moins affirmée de négociation et qu'elle implique une certaine souplesse d'esprit pour aboutir à quelque chose de constructif. Parler à quelqu'un, c'est en quelque sorte le déranger, le changer, le bousculer. C'est aussi, heureusement, lui donner l'occasion d'évoluer et de s'enrichir de la pensée de l'autre. Ces mouvements ne vont pas sans émotions.
Une des manières de se protéger de l'émotion inhérente à tout processus d'échange communicationnel est de mettre en avant les éléments les plus rationnels du débat. Il faut établir des contrats, utiliser les formes logiques de l'argumentation et construire un exposé sur des principes admis et partagés. Cela fait partie des comportements attendus de débateurs correctement policés. Dans une négociation d'affaires, cette partie rationnelle est cautionnée par un tiers qui dit la loi commune : l'avocat. Cet aspect juridique intervient pour équilibrer les émotions et obtenir les garanties d'un accord équitable et pondéré. L'avocat est un réducteur de tension. Il dit la loi afin de cadrer et de modérer l'échange.
Dans une négociation d'affaires, les aspects émotionnels ou affectifs sont donc a priori bannis : "business is business !" Néanmoins, les règles de bienséance et de politesse doivent être impérativement respectées. L'absence d'agressivité, l'urbanité distante et le sourire font partie des comportements requis dans une négociation entre hommes d'affaires éminents. Paradoxalement, on dira qu'un négociateur doit dégager cette sorte de charisme qui vient de son habileté à maîtriser les ressorts de cette convivialité tiède et tranquille qui fait le plaisir des échanges mondains. A tout instant, le raffinement consiste à mettre son interlocuteur en confiance afin que jamais il ne se sente mal à l'aise.
Le but du négociateur avisé est de conclure des contrats qui soient susceptibles d'établir des relations pérennes avec ses partenaires. Un homme d'affaires, un chef d'entreprise, un manager de qualité doit se placer dans la durée. En tant qu’homme d’action, il vise un objectif concret, il négocie pour faire des profits mais aussi pour bâtir des relations durables. Pour cela, il doit négocier avec des partenaires, pas avec des "pigeons." Il doit donc subtilement respecter ses clients, ses employés, ses fournisseurs et tous ceux avec qui il est en relation. Un bon chef d'entreprise est un homme aimable qui sait se faire respecter et développe ainsi une autorité et une respectabilité très efficaces sur le long terme. Un bon négociateur sait se construire une bonne réputation. Cette bonne réputation le précède et prépare de bons accords.
Négocier en douceur, convaincre sans s’imposer.
Le bon négociateur n'est jamais arrogant, il apprend de son partenaire. Il teste ses connaissances et ses opinions, il l'interroge afin de recueillir ses objections, ses questions et ses doutes. Si son but est de convaincre son partenaire, il doit commencer par analyser sa façon de voir les choses et sa sensibilité. Pour changer les convictions de son interlocuteur, il doit suivre son système logique, et ses opinions premières.
Convaincre vient du latin cum vincere, qui signifie littéralement "vaincre avec." Il s’agit de vaincre une logique qui s'oppose à une autre logique à l’aide d'une l'argumentation pondérée et bien réglée. Or, ce qui compte dans le processus argumentatif, c'est moins le calcul que l'axiomatique. Tout raisonnement part d'un système de croyances, de présupposés. C'est cela que le négociateur doit débusquer et pour ne pas contredire de façon trop radicale. Ensuite, tout l'art sera de trouver l'argument qui fera évoluer le point de vue de son interlocuteur. Cela requiert une grande culture générale, un grand degré d'ouverture d'esprit et la capacité de distinguer les idées de la personne.
Les gens s'accrochent naturellement à leurs opinions, ils les voient comme un étendard de leur identité. Etre contesté est vécu comme un drame pour la psyché. Avec un tel état d'esprit, on ne discute pas pour apprendre et, éventuellement, pour évoluer, mais pour dominer l'autre. On fait de l'acte de communication une guerre, plus qu'un échange d'idées. Dans ce contexte, la négociation prend parfois des tournures assez barbares.
Ces pratiques heurtent ceux d'entre nous qui ont du négoce une vision plus rationnelle et aussi plus humaine. Car peu d'entre nous aiment la guerre la plupart préfère la paix, la concorde et la communication : nous sommes faits pour bien vivre ensemble et le langage est l'instrument du bonheur de vivre ensemble. L'utiliser à des fins de domination, c'est en faire un mauvais usage qui va contre la nature des choses. Au contraire, se servir du langage pour renforcer les liens entre humains, c'est suivre les voies essentielles du langage et par la même renforcer l'humanité en chacun de nous, c'est suivre les voies de l'écologie, c'est protéger l'espèce humaine en perpétuant la paix et l'échange de connaissances.
Si nous suivions le sens commun, qui n'est pas toujours la chose la mieux partagée, nous comprendrions qu'une négociation requiert une attitude de discrétion, d'écoute et d'effacement. Les "fortes personnalités" ne sont généralement pas douées pour la diplomatie. Or, la négociation nécessite toujours une bonne dose de diplomatie et, la diplomatie, par essence, est toujours plus colombe que faucon.
Un bon négociateur est donc plus un doux qu'un dur. Plus les positions s'affermissent, plus les attitudes s'adoucissent.
En Occident, ces évidences se sont perdues dans les méandres d'une spontanéité qui se pare du nom de "franchise" pour mieux dissimuler sa faiblesse intellectuelle. En effet, pourquoi ajouter de la violence à une situation qui vous oblige à contrarier les espoirs de votre partenaire ? Prendre congé de quelqu'un qui vient de perdre une affaire ne nécessite-t-il pas une attitude compatissante ? Prendre une décision désagréable à l'égard de quelqu'un, cela ne requiert-il pas, à tout le moins, un minimum de courtoisie ? De la même façon, si un salarié estime qu'une orientation est discutable au regard de l'intérêt général, il est moralement en droit de la discuter, mais avec amabilité et sans passion. Être désagréable avec un supérieur hiérarchique, vous n'en disconviendrez pas, ne peut se faire sans diplomatie.
Rousseau disait dans l’Émile : "Il n’est rien de convaincre si nous n’avons pas persuadé." Pascal disait déjà que "le cœur a ses raisons que la raison ne connaît point." Montaigne encourageait à ne pas affirmer les choses de manière brutale, mais à user de la modalité et des formes interrogatives dans nos assertions. De la Renaissance aux Lumières, l'humanisme s'appuie sur la notion de tolérance et d'écoute. La raison possède la faculté intrinsèque de tout prouver dès que les prémisses sont admises par les parties en débat. Quoi que l'on fasse, on retombera toujours sur l'opinion ou la croyance qui limite la force logique de l'argumentation. Cela ne signifie pas que toutes les opinions se valent, mais que la plupart s'expliquent et que beaucoup se justifient.
Ceci peut paraître inquiétant pour qui cherche la certitude par les voies de la raison, mais si l'on dépasse l'inquiétude que provoque ce constat, on prend conscience de la relativité des jugements on devient moins catégorique, moins dogmatique, moins violent dans nos échanges d'idées et d'arguments. Finalement, on rencontre la prudence (phronèsis) et la courtoisie. Une bonne dialectique passe donc obligatoirement par une bonne civilité.
Dans tout exercice dialectique, nous sommes d’abord tenus de tester la logique de notre interlocuteur. Ensuite, nous examinons sa bonne foi, enfin nous vérifions ses principes. Si tout est acceptable, nous n'avons aucune raison de nous fâcher. Si la logique est fautive (ce qui est rare), nous le montrons, si la mauvaise foi est patente, nous avons le droit de nous en offusquer, si les principes choquent la morale commune ou l'éthique d'une profession, nous avons le devoir de ne pas y souscrire Il est donc des moyens de contester de manière radicale une démonstration dont la logique n'est pas valide ou les prémisses inacceptables. Mais c'est là une question technique qui doit nous laisser froid. Pour diriger les hommes d'une entreprise ou d'un État, la prudence, le calme et la modération sont des qualités indispensables. La capacité à argumenter en toute logique et en toute sérénité est à la fois le préalable et la clé d'un pouvoir efficace et durable. Pour guider des hommes, il faut savoir les convaincre et pour les convaincre, il faut leur parler la langue du "sens commun" et non avoir des paroles qui vont dans tous les sens. Les passions se rafraîchissent au contact de la logique qui atténue les oppositions trop brutales entre les différents intérêts. En démocratie, les affrontements sont verbaux, ils sont rhétoriques et donc pacifiques. La joute verbale évite subtilement la violence en soumettant les passions au joug du logos.
Article de Christian DURAND
Christian Durand dirige 
, il exerce ses activités de conseil et de formation depuis 1986. Son objectif est la recherche de l'excellence dans le management des Ressources Humaines par la motivation des hommes et l'amélioration de leurs performances.
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